Инфраструктура интернет-магазина: что нужно на старте

На ранней стадии создания интернет-магазина от его владельца в обязательном порядке требуется выполнение следующих действий:

• открытие банковского счета;
• лимитирование кассовой выручки, инкассирование;
• приобретение кассового аппарата.

Параллельно необходимо решить вопросы следующего характера:

Помещение. Несмотря на то, что интернет-магазин может быть создан и управляться одним человеком даже из дома, с целью большей продуктивности лучше найти для работы офисное помещение.

Склад. Он не всегда обязателен: в случае создания небольшого интернет-магазина, занимающегося торговлей мелкогабаритных товаров, стеллаж с часто заказываемыми товарами можно разместить и в офисе. Но если вы собираетесь продавать крупногабаритные товары, для их хранения вам понадобится подходящий склад.

Телефонная поддержка клиентов

Ее отсутствие является огромной ошибкой для владельца интернет-магазина, поскольку 80% покупателей хотят позвонить перед тем, как сделать заказ или уже его оформили. Даже на этапе выбора товара у большинства посетителей сайта возникает желание позвонить вам и задать интересующие вопросы. Это обусловлено психологической особенностью: люди не любят читать, а предпочитают получать информацию на слух (особенно, если речь идет о далеких от интернета лицах, женщинах или людях старшего возраста). Поэтому звонок клиенту является обязательным условием эффективного бизнес-процесса. Важным моментом является вопрос снижения затрат на телефонные переговоры с клиентами. Для этого в интернет-магазине должен быть сотрудник, который бы отвечал на телефонные звонки, хорошо разбирался в товарном ассортименте и мог давать грамотные рекомендации клиентам.

Данный аспект имеет более сильное влияние на выбор пользователей, чем дизайн сайта. А в целях сокращения затрат на телефонное обслуживание стоит использовать IP-телефонию с переадресацией звонков, автоответчиком, виртуальными номерами и другими полезными функциями.

Онлайн-чат с консультантом. Рекомендуется использовать сервисы, с помощью которых можно общаться с оператором и уточнять какие-то вопросы во время нахождения на сайте (например, Livetex, Marva, Krible и др.). По сравнению с общением по телефону это более масштабированный канал коммуникации, т.к. в этом случае один и тот же сотрудник в чате может одновременно отвечать на вопросы 5-7 посетителей интернет-магазина.

Доставка

Решить вопрос с доставкой ваших товаров можно одним из двух способов:

• создать собственную курьерскую службу или арендовать услуги специальных сервисов;
• пользоваться услугами логистической компании «Нова пошта».

Для оптимизации процесса доставки стоит прислушаться к советам опытных специалистов:

1. При запуске интернет-магазина по стратегии быстрого старта не следует сразу заниматься доставкой товаров по всей стране: для начала желательно ограничить географический диапазон доставки заказов одним городом или даже районом.
2. Курьеров для доставки лучше нанимать по одному, постепенно присматриваясь к каждому из них в работе. Прежде чем нанимать курьеров, начинающему владельцу интернет-магазина не будет лишним взять на себя обязанности по доставке товаров, ведь таким образом он сможет получить много полезной информации о самом процессе.
3. Клиентам необходимо перезванивать и сообщать точную дату и время доставки.
4. У курьеров всегда должна быть сдача. Чтобы не возникало проблем при расчете за товар, при подтверждении времени доставки желательно уточнять у клиента, какими купюрами он будет расплачиваться. В идеале курьер может иметь при себе мобильный терминал для оплаты пластиковой картой.
5. Курьеры должны быть профессиональными и вменяемыми.

 Автоматизация доставки. Эта важная для небольших интернет-магазинов функция обеспечивается посредством специальных мобильных приложений. Сервисы для автоматизации позволяют менеджеру интернет-магазина получать уведомления о заказах, обрабатывать их, связываться с клиентами в любом месте, где бы он не находился.